加里·阿维拉(Gary Avila)去年做手臂手术时，斯坦福医院的一名外科医生不小心切到了一根神经，因此他的手无法正常活动。
但是没有吵架，没有医疗纠纷，没有打官司。最后，Avila的问题通过斯坦福的“Pearl”(早期资产接收和解决学习的过程)项目得到了成功解决。医院除了道歉、说明原因、减免医疗费用外，还与阿维拉先生达成赔偿协议，弥补其所受伤害，赔偿金额双方保密。
(编者注:Pearl最初指的是早期资产接收和损失解决的流程，斯坦福大学在2015年将其更名为早期资产接收和学习解决的流程。他们认为更重要的是从这个过程中的损失中吸取教训，以确保将来避免类似的错误。)
通常情况下，当患者治疗出现问题时，医院为了避免诉讼费用和程序，可以与患者沟通解决。这就是所谓的沟通解决方案，斯坦福医院采用的方法。
事实上，斯坦福医院和其他大型医疗中心早在十多年前就开始采用这种方法，但从未得到广泛推广。华盛顿大学医学教授托马斯·加拉格尔解释说，医院风险管理者通常认为，除非确定要打官司，否则他们不会主动索赔。医生和其他医务人员往往不愿意承认错误或道歉，因为害怕承担责任和受到纪律处分。
“在某些情况下，因为患者需要治疗，想要答案，虽然我们不必提供补偿，但我们仍然这样做。我希望一切都很完美。”斯坦福风险管理局负责人杰弗里·德瑞说。他领导了“珍珠”项目。当他们遇到恶劣的事故时，他们首先应该分析情况并对其严重程度进行分级，从而确定适当的赔偿金额。
移情是关键
此外，对患者和家属的精神支持也很重要。所以他们会邀请和患者有类似经历的人来交流。
第一个与阿拉维先生交流的人是施韦策女士。2005年，施韦策20个月大的儿子在斯坦福医院去世，原因是护士误关了呼叫铃，医生没有在他们需要急救时及时赶到。当时斯坦福医院的“珍珠”项目刚刚开始。由于医院的态度，施韦策女士同意和解。后来，她用这笔赔偿金帮助其他患有类似疾病的儿童，自己也成为了一名患者安全倡导者。现在，施韦策女士也是斯坦福风险管理公司的成员。
64岁的牧师阿维拉先生说，这种伤害真的“无法忍受”，但他没有考虑聘请律师。因为身边的朋友都警告过他，斯坦福他惹不起。所以当施韦策女士来找他的时候，他还是有所怀疑，然后就完全被她的真诚打动了。这是他“在医院的一次糟糕经历后，第一次得到别人的道歉。”
斯坦福的调查发现，阿维拉的神经断裂是手术的“意外”(非故意或医疗失误所致)。斯坦福医院免除了阿维拉的医疗费用，并支付了赔偿金。整个过程持续了六个月。现在，经过物理治疗，阿维拉的手臂已经有所好转，并逐渐开始工作。
阿拉维说:“虽然我还没有完全恢复，但我仍然对结果感到满意。”
作者有话要说。
阿拉维的遭遇，不禁让我想起了那些曾经见诸报端的医闹事件，甚至是令人震惊的砍伤、屠杀医生事件。很多家属除了发泄仇恨，部分原因是害怕得不到应有的赔偿。
如果各大医院也能有类似斯坦福医院的解决问题体系，患者“你不把生命当回事”“不闹就拿不到赔偿”的心理就能在很大程度上打消。站在病人的角度，也要认识到，没有一个医生想把病人治坏。
遇到意外，这是所有人都不愿意看到的结果。医院以人性化的方式处理问题，尽可能帮助患者挽回损失，而患者也能体谅，理解，共同解决问题，这也是推动医疗发展的一大进步。
