近日，国内电商专业消费调解平台“点女宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉称，阿里巴巴旗下“飞猪”称因行程过长取消订单，酒店同意收取29%的退款手续费。此外，“飞猪”还存在退款、网络欺诈、退票费高、发票问题、订单问题等问题。
海南省的白女士于2020年11月6日在“飞猪”平台预订了一家酒店。因为距离问题，想退行程问题。我特意给酒店前台打电话问能不能退单。店家告诉我可以取消订单，没有不能取消的房型或者有手续费。然而，当商店同意取消点击时，朱非的客服非常不客气地打来电话，并与商店争论说要收取手续费。店家让给了客服，白女士对29%的手续费感到不解。对此，“飞猪”报道称，根据订单对您的订单进行退改签的退款政策是:预订成功后，不可更改/取消。
据了解，飞猪是阿里巴巴旗下的综合出行服务平台。飞猪整合了上千家机票代理商、航空公司空公司、旅行社、旅行代理商的资源，直接签约酒店、客栈卖家，为游客提供特价机票、酒店预订、客栈查询、国内外度假信息、购票、签证代理、旅行卡、租车、邮轮等旅游产品的信息搜索、购买和售后服务。
根据“点女宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉量(按投诉量排名)，朱非排名第二。
此外，国内电商专业消费调解平台“电女宝”受理用户的案例显示，“飞猪”存在退款、网络欺诈、退票费高、发票问题、订单问题等问题。(电话诉包:“飞猪”投诉专区)
【案例一】“飞猪”平台酒店价格“虚高”。取消订单的高额手续费很难退回。回复:已处理。
10月16日，“点女宝”接到了浙江赵女士的电话。9月21日，她在“飞猪”平台芜湖分水县酒店专卖店下单住宿一晚，支付房费1649.98元。后来在其他平台上，携程看到酒店同样的房型只要661元/晚，认为平台价格过高，提出取消订单，被强制收取订单29%的手续费。店家告诉酒店已经付款了，然后联系酒店。酒店告诉我，和飞猪没有平台合作，酒店没有和携程之外的其他平台有销售合作协议，也没有收取所谓的29%手续费。几次沟通未果，对方拒绝退还478.15元手续费。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关工作人员妥善处理。对此，“飞猪”发来反馈称:飞猪有明确的价格保证，商家预定价格不得高于酒店当时的零售价。如果是，就支持退差价。我会反馈核实。
【案例二】“飞猪”成功下单，但售后难以二次预约。回复:回复。
2020年3月25日，褚女士在“飞猪”平台的店铺“一淘1站酒店专营店”购买了“万丽三亚皇家双卧泳池别墅2天1晚套餐”的房券，价格为1399元。房券有效期至2020年11月30日，页面注明必须提前一天预订。今天联系商家，想在11月13-14日换房一晚。商家直接告诉我没有房了，要求我退款。我打电话给三亚万丽酒店，酒店告诉我这个房型是有的，可以预订。我又联系了朱非客服。联系商家后，客服告诉我商家没货了，也就是说最近一个月都订不到了。还说房券本身是二次预订产品，先到先得。但是产品网站上根本没有这种情况的提示，付款后的订单也显示商家已经发货。如果有一天没有房我可以理解，但是今天到截止日期没有房，商家给的说法是没有库存。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关工作人员妥善处理。对此，“飞猪”发来反馈称:二次预订商品库存有限，先到先得，很抱歉不能支持您的预订诉求。
从2020年至今，涉及“Telecomplaint”投诉的在线旅游平台有途牛、同程旅游、鳄龙旅游网、携程、朱非、去哪儿、马蜂窝、守望旅行、连连周边游、天下旅游、侠义亲子游、青芒果旅游网、带我走飞、骑驴游、123微旅、旅行聚划算、发现旅行、IG。此前有白金旅行、布拉旅行、出发旅行网、如家快捷酒店、易到预订、安科达等。也接到了消费者的投诉。
