服务战”升级。
从价格战、补贴战、直播战，到现在的“服务战”，双11逐年升级，消费者的需求从追逐低价转变为注重全方位的购物体验。这次双11，天猫、JD.COM、拼多多、唯品会、Suning.cn都在售后服务上下足了功夫。
NEWSS电子商务研究中心主任曹磊表示，经过多年的竞争和迭代，电商行业越来越重视“商品+服务”的一体化模式。如何提升服务体验成为经济增长和制度升级的新方向。他指出，“商品+服务”的融合是大势所趋，所有家庭都在探索新的“潜在服务需求”，比如生鲜商品。JD.COM给出的服务是“如果商品不新鲜，平台只退款，不退货”，而拼多多给出的服务是“24小时内退款”等等。“这些都说明服务体验是有参与的，但这种内卷化是值得鼓励的，证明了这一点。
五大平台多维度评价哪个强哪个弱？
本次测评，从快速退款、快速退货、发货速度、七天无理由退货、保价服务、质保服务六个方面，对天猫、JD.COM、拼多多、唯品会、Suning.cn五个平台进行测评，看他们在服务上如何竞争。为了方便本次测评，测评体验员统一选择服装产品在各平台购买，并与杭州方面协调。
从退款速度来看，天猫、JD.COM、唯品会速度相当，拼多多比这三家略慢，Suning.cn最慢。
从极快的回球来看，JD.COM的接应速度最快；天猫淘宝可以预约退货上门，测评体验人员选择两小时内上门取货，一小时左右实际取走；唯品会可以选择在家取件，其实比规定时间要早；Suning.cn也在规定时间内取了回程；拼多多没有上门取件服务，需要自己邮寄。
根据发货速度体验结果，唯品会最快，第二天早上发货；其次是拼多多，订单第二天下午送达，其次是天猫、JD.COM、Suning.cn，都是下单后第二天送达。
综合评价指标显示，JD.COM综合得分26排名第一，唯品会综合得分25排名第二，拼多多综合得分19排名第三，天猫综合得分18排名第四，Suning.cn综合得分17排名第五。(注:本次测评仅限本次，测评期为2021年10月20日至11月12日，测评体验者为各平台普通会员。)
以下是评价全文:
第一，多指标评价
我们选择售后服务中比较重要、公众关注度高的六个指标对五大平台进行评价，分别是:极速退款、极速退货、发货速度、七天无理由退货、保价服务、质保服务。
1.快速退款:天猫、JD.COM、唯品会同速。
退款问题一直是电商平台和用户最关心的问题。今年双11各大电商平台也纷纷推出新功能。淘宝/天猫推出快速退款服务，88VIP用户发起未发货订单退款申请，平台无需商家审核自动退款；对于合理要求的已发货订单，平台可以垫付资金进行退款。其实这个在淘宝/天猫上口碑级别高的用户也可以享受。
此外，JD.COM在2014年推出了适用于所有类别的“闪电退款”。部分用户商品未等商家验货就已退款。
从评价员的体验来看，五大平台都为会员提供了质量高、信誉好的快速退款服务。天猫、JD.COM、唯品会的退款速度一样快，拼多多的退款服务比这三家略慢，苏宁网的退款服务最慢。
2、回报最快的:JD。COM最快的天猫唯品会将集中在Suning.cn。
从返程极快来看，JD.COM的取货速度最快，半小时内取货，不付运费；天猫淘宝可以预约上门取货。测评体验人员选择两小时内上门取货，实际一小时左右就拿走了。运费按实际重量结算。唯品会可以选择上门取件，实际是比规定时间提前半小时取，而且免费；Suning.cn也在规定时间内免费收回商品。拼多多没有上门取件服务，需要自己邮寄。
3、发货速度:唯品会最快，其次是拼多多。
评测体验人员坐标杭州，双11期间，发货速度体验结果显示唯品会最快，第二天早上发货；其次是拼多多，订单第二天下午送达，其次是天猫、JD.COM、Suning.cn，都是下单后第二天送达。
4、七天无理由退货:五家公司都提供此服务，JD.COM唯品会不承担运费。
七天无理由退货是指商品自到货之日起7天内无理由退货。2014年3月15日，新《消费者权益保护条例》正式实施。除特殊商品外，网购商品自到货之日起7天内无理由退货。
综合来看，JD.COM和唯品会七天无理由退货不承担运费，拼多多有平台补贴，天猫和Suning.cn要承担运费。
JD.COM规定，自收到商品之日起七天内(自收到后第二天起算)，商品完好可七天无理由退货。部分商品因商品属性原因，不能7天无理由退货。JD.COM没有理由七天退货而不用承担运费。
消费者选择无理由退换货的，应当在收到商品之日起七日内向天猫商家发送退换货通知。七天期从物流显示货物签收后的第二天0点开始，168小时后就是七天。天猫请求支持七天无理由退货，商家或买卖双方单方面约定不支持七天无理由退货无效。鼓励商家为消费者提供优于天猫要求的七天无理由退货政策。评测体验人员自行体验，大部分购买的商品可以七天无理由退货，但是运费需要自己承担。
七天无理由退货是指消费者在拼多多购物后七天内，因主观原因要求退货的，可以申请“七天无理由退货”(部分商品和品类除外)，且买家退回的商品不影响卖家二次销售。评价体验人员可以七天无理由退货，拼多多平台有退货包裹运费补贴，超出部分自行承担。
唯品会7天无理由退货，也就是说网购商品可以7天无理由退货，不支持特价商品。测评体验人员退货后，不用承担运费。
Suning.cn自实际收货日次日起7天内无理由退货(部分商品和品类除外)，前提是商品完好，且需支付发送和退回商品的运费。评价体验人员购买商品可享受退货运费险。
5.价保服务:JD.COM的价保时间最长，Suning.cn最短。
价保服务是指为了保证消费者在平台上的购物体验，如果您在平台上购买的商品降价，在各平台的价保规则范围内，消费者可以通过申请价保获得相应的差价补偿，差价将按照原支付方式返还到您的账户。总体来说，JD.COM的价保时间最长，其次是天猫、拼多多和Suning.cn，唯品会的价保时间最短。所有的价保服务都要按照平台规则进行。
评价体验人员在杭州的坐标，选择服装产品进行评价。
双11期间，天猫提供15天投保服务，11月1日0点至11月27日0点；
购买时，JD.COM页面标注支持30天保价服务的商品，用户可在此期间申请价格变动；
唯品会支持价格保护的产品包括:通过唯品会(包括唯品会APP、唯品会网站、唯品会小程序、唯品会微信商城等)订购的自营产品。)和部分商家经营的产品(包括国内自营和海淘自营，也包括部分商家经营的产品)；购买时，商品详情页的服务信息栏显示带有“10天价格保护”标志的商品；
拼多多的保价退差价，是指商家对带有“降价补差价”服务标志的商品提供的15天价格保证服务。消费者购买活动商品后，自订单形成之日起15日内(含当日)活动商品降价的。
Suning.cn服务标签价格昂贵，货物签收前和签收后7天内支持价格保护。商品标签为XX价保，表示商品收到前和收到后XX天内支持价保。比如商品标签是60价保，收货前和收货后60天内都可以享受价保。实际体验商品保价15天，应用操作按规则进行。
6、保修服务:唯品会完善细致的天猫底
在品质保障服务方面，唯品会提供的服务最为完善细致，其次是JD.COM、Suning.cn、拼多多，天猫最后。
天猫严检质量优服务好的商品，提供正品保障，一假四赔。
JD.COM提供上门更换、更换维修和免费更换服务。同时可以追溯质量源头，也就是扫描二维码就能看到生产、运输、仓储、监管等环节。如有破损包裹退回，签收后72小时内找到破损商品，并提供售后服务；
在拼多多上购买商品，如果收到的商品是假冒品牌，可以获得十倍的现金券赔偿；提供商品质量保证保险。消费者在指定商店购买商品后，收到的商品与商家显示的描述存在差异或者商品存在质量问题的，消费者与商家协商后可以达成协议，退货或者由商家补发相同商品的，消费者可以要求赔偿相关费用。
唯品会保证100%正品。如果在用户购买签收商品之日起一年、二年、三年内出现保修范围内的问题，商家将视情况提供免费换货、免费更换零配件或维修费用。在无忧损坏方面，唯品会在签收72小时内发现包装或商品损坏/污损，可拍照留存凭据，并发起售后申请。
Suning.cn因未履行正品保障服务承诺，除向消费者返还商品实际交易金额外，还将向消费者支付商品实际交易金额三倍的赔偿金；如果涉及食品安全问题，将向消费者支付商品实际成交额十倍的赔偿金。
二、结论
【结论1】从极速退款来看，天猫、JD.COM、唯品会的极速退款速度相同，品多多比这三家略慢，Suning.cn最慢。
【结论二】从极快的回球速度来看，JD.COM的接应速度最快；天猫淘宝可以预约退货上门，测评体验人员选择两小时内上门取货，一小时左右实际取走；唯品会可以选择在家取件，其实比规定时间要早；Suning.cn也在规定时间内取了回程；拼多多没有上门取件服务，需要自己邮寄。
【结论三】根据送货速度的经验，唯品会最快，第二天早上就送到了。接下来，拼多多下单后第二天就发货了，天猫、JD.COM、Suning.cn紧随其后，都是下单后第二天发货。
【结论4】根据“七天无理由退货”服务，五家平台均提供该服务。JD.COM和唯品会七天无理由退货不需要承担运费，拼多多有平台补贴，Suning.cn有退货运费险，天猫需要承担运费。
【结论五】从价保服务来看，JD.COM时间最长，体验好，其次是天猫、唯品会、Suning.cn，唯品会时间最短。
【结论6】在品质保障服务方面，唯品会提供的服务最全最细致，其次是JD.COM、Suning.cn、拼多多，天猫最后。
综合以上评价，JD.COM综合得分26排名第一，唯品会综合得分25排名第二，拼多多综合得分19排名第三，天猫综合得分18排名第四，Suning.cn综合得分17排名第五。(注:本次测评仅限此次。测评期为2021年10月20日至11月12日，测评体验者为各平台普通会员。
